Auto-école labellisée

Registre des plaintes et des réclamations des élèves

B3F Auto Ecole - Gestion des Réclamations

Registre des Plaintes
et des Réclamations
des Élèves

CE DOCUMENT EST DISPONIBLE SUR SIMPLE DEMANDE AUPRES DU SECRETARIAT

NUMERO DE DECLARATION D ACTIVITE : 76300575930

B3F Auto Ecole

23 Boulevard Gambetta 30100 Alès

Tél.: 07.44.71.51.58 - Mail: contactb3f@gmail.com

Agrt: E2403000020 - Siret: 98062332600017 - N° TVA Intracommunautaire: FR58980623326

CE DOCUMENT EST DISPONIBLE SUR SIMPLE DEMANDE AUPRES DU SECRETARIAT

PROCEDURE EN INTERNE DE LA GESTION DES RECLAMATIONS

Le traitement des réclamations s'inscrit dans une logique d'amélioration de la qualité de notre travail et dans le souci de pérenniser notre auto-école.

En cas de réclamation veuillez vous adresser directement au bureau, aux heures d'ouverture, un registre sera mis à votre disposition, ou par E-Mail: contact@b3f.fr dans ce cas l'établissement s'engage à répondre dans les 48 heures.

Aussi allons-nous suivre ces quelques conseils :

1) Mettre à disposition des élèves tout moyen de porter réclamation:

Carte de visite pour avoir numéro de téléphone ou adresse mail de l'auto-école et page internet de l'établissement.

2) Traiter la réclamation de l'élève afin d'instaurer un climat de confiance et de maintenir de bonnes relations:

Nous devons agir rapidement face à la demande ou noter sur le registre des réclamations pour que cette demande ne soit pas oubliée et puisse être traitée dans la journée,
Nous devons accuser réception de la demande aussitôt par mail, et nous rappellerons le candidat dès qu'une solution est trouvée et la confirmer par mail si nécessaire,
Nous devons aviser les parents du problème rencontré si l'élève est mineur.
Nous devons assurer et rassurer de la confidentialité des données personnelles de notre clientèle.
Nous devons programmer des réunions régulièrement pour prendre le temps de discuter des problèmes rencontrés,

3) Nous devons Analyser les causes des réclamations:

Essayer d'aller « plus loin » dans l'analyse.

Pourquoi?

Décider d'éventuelles actions de progrès, les actions décidées sont notées et ont pour but que les problèmes identifiés ne se reproduisent plus.

Nous devons clôturer la réclamation, cette clôture n'intervient que lorsque on a la confirmation par l'élève que tout est OK.

REGISTRE DES
RÉCLAMATIONS ET
DES SATISFACTIONS
DES ÉLÈVES

OBJET ET MODE D'EMPLOI DU REGISTRE

Le présent registre a été établi afin de faciliter l'expression, le recueil et la traçabilité de toute appréciation formulée par un élève ou son représentant :

que cette appréciation soit négative (réclamation),
ou positive (satisfaction).

La tenue du registre permet de respecter les dispositions réglementaires, les recommandations professionnelles et les référentiels en matière de démarche qualité qui sont notamment applicables de manière plus générale, à toutes les structures délivrant des biens ou des services, gratuits ou payants, à des élèves ou clients.

Le présent document est conçu afin que tous les éléments de l'appréciation d'un élève, soient saisis sur un module de 4 pages successives:

la première page de chaque module est destinée principalement :
- à l'identification de l'usager;
- à la description des faits faisant l'objet de la réclamation ou de la satisfaction;
les deux pages suivantes de chaque module sont réservées à l'exposé des suites que l'établissement ou le service a données à l'appréciation formulée par l'usager.

Une page en couleur sépare chaque module afin de faciliter l'utilisation des modules et de préserver la confidentialité des informations.

DATE ET HEURE D'ENREGISTREMENT DE LA RÉCLAMATION OU DE LA SATISFACTION

IDENTIFICATION DE L'USAGER

Nom et prénom(s):

Coordonnées :

N° de dossier (le cas échéant):

IDENTIFICATION DU DÉCLARANT (à remplir si le déclarant n'est pas l'usager)

Nom et prénom(s):

Coordonnées :

Qualité et lien éventuel avec l'usager:

OBJET DE LA RÉCLAMATION OU DE LA SATISFACTION

Date(s) et heure(s) des faits:

Lieu(x) des faits:

Personne(s) éventuellement concernée(s):

Circonstances exactes:

IDENTIFICATION DU MEMBRE DU PERSONNEL ENREGISTRANT LA RÉCLAMATION OU LA SATISFACTION

(nom, prénom et qualité; ne rien mettre s'il s'agit du déclarant mentionné plus haut)

Je soussigné(e), certifie sincère et véritable, la présente déclaration.

(Signature de l'usager ou du déclarant à apposer ci-contre)

1) SUITES IMMÉDIATES DONNÉES PAR LE REPRÉSENTANT DE L'ÉTABLISSEMENT OU DU SERVICE À L'ENREGISTREMENT DE LA RÉCLAMATION OU DE LA SATISFACTION

Par exemple: analyse de la légitimité de la réclamation ou de la satisfaction, mesures correctrices prévues ou mises en œuvre avec leur calendrier de réalisation, demande d'études complémentaires et/ou saisine d'autres intervenants, réponse apportée à l'usager...

2) LE CAS ÉCHÉANT, SUITES SECONDAIRES DONNÉES PAR LES AUTRES PERSONNES INTERVENANT DANS LE CADRE DU TRAITEMENT DE LA RÉCLAMATION OU DE LA SATISFACTION

Indiquer: l'identification des intervenants (médiateur(s), commission des relations avec les usagers, conseil de la vie sociale, représentant légal, autres personnes]... la nature et la date des actions entreprises.

3) OBSERVATIONS ET ÉLÉMENTS COMPLÉMENTAIRES ÉVENTUELS

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L’école de conduite met en oeuvre ces formations financées par tous les fonds publics, et adaptées
a tous les stagiaires sur son seul site situé : 23 Boulevard Gambetta 30100 Alès,
Répertoriée sous le Numéro de Déclaration d’Activité : 76300575930
et sous le Numéro d’Agrément : E2403000020

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